שילוב של נתונים מקוונים ובלתי מקוונים

שילוב של נתונים מקוונים ובלתי מקוונים – למי ולמה זה חשוב?

נתחיל בדוגמא – נניח שהנכם משווק של תוכנה כל שהיא, ואתם רוצים להבין לעומק את אחד מקהלי היעד שלכם – גברים, בעלי בתים שהכנסתם הממוצעת כ- 80,000 שח בשנה, המבצעים פרויקטים של “עשה זאת בעצמך”, כדי לחסוך בעלויות תחזוקת הבית ושיפורו.
בגישה המסורתית, תחפשו כיצד הגיע אליכם הלקוח. כלומר, אם הלקוח הגיע דרך מודעה ורכש מקדחה באתר, תדעו רק איזה מודעה והיכן היא פורסמה.
באמצעות השילוב של מידע מקוון ובלתי מקוון, תהיו מודעים למידע כולל יותר על הלקוח. בדוגמה שלנו, תאספו את נקודות המגע, צורת הרכישה, החזרות ונתונים נוספים הנוגעים למרכיבים שונים המרכיבים תמונת לקוח הוליסטית, לדוגמא:
• דפי אינטרנט קודמים: תבדקו מאיזה עמוד הגיע הלקוח שלכם, בטרם נחת בדף שלכם באמצעות המודעה שהקליק עליה.
• גלישה באתר ושימוש באפליקציית מובייל: האם הצרכן עובר בין ערוצים שונים , וזיהוי שזה אותו צרכן על פני מגוון הערוצים
• רכישות קודמות בחנות (פיזית ואינטרנטית): האם הצרכן ביצע בעבר רכישות במגוון החנויות שלכם.
• התנהגות בחנות: וכאשר מנתחים נתונים בלתי מקוונים, נוכל לבדוק אם הלקוח השתמש בקופונים בחנות, החזיר סחורה, קנה סחורה משלימה ועוד.
מידע כגון זה יסייע לכם להתאים את השיווק שלכם ואת הקריאות לפעולה עבור כל צרכן וצרכן. למשל, אם הלקוח משתמש בקופונים, תדעו כי סביר מאד להניח שקריאות לפעולה הכוללות הנחות באמצעות קופונים יהוו טריגר קניה עבורו.
הדוגמה שלנו כוללת אך מעט מסוגי הנתונים שאפשר לאסוף, כדי ליצור תמונה מדויקת של כל צרכן. כל עוד תדעו כיצד לגשת ולשלב בין נקודות נתונים מקוונות ובלתי מקוונות, תהיינה לכם אין ספור אפשרויות לפעולה.

כפי שניתן להבין, השילוב בין נתונים מקוונים ובלתי מקוונים יעזור לכם לקבל תמונה הוליסטית של קהל היעד שלכם ואופן התנהגותו הצרכנית על מנת להשיג יתרון תחרותי, עליכם להתבונן אל מעבר לרווח הטמון בקליקים.
יש חשיבות מכרעת להבנה מקיפה של מסע הלקוח השלם של קהלי המטרה, אשר כוללים הן ערוצים מקוונים, כגון: כניסות לאתרי אינטרנט ורכישות מקוונות, והן ערוצים בלתי מקוננים, כגון: עסקאות פנימיות ואירועי שירות לקוחות. כאשר תהיה בידיכם את כל המידע המאוחד, תוכלו להעריך את מכלול מאמצי השיווק שלכם בכל הערוצים, כדי לקבוע את ערכם ואת התשואה שלהם על ההשקעה.

מהם נתונים מקוונים?
נתונים מקוונים הם נתונים הנאספים כתוצאה מפלטפורמות ומקמפיינים מקוונים, ומתקשורת אלקטרונית. הם כוללים נתונים על אודות פעולות (events) באתר, וכן נתונים ממסעות שיווקיים, מפלטפורמות חברתיות מקומיות, מדואר אלקטרוני ומצ’אטים.
איסוף מדויק של הנתונים מאפשר לבחון אילו קמפיינים מקוונים היו מוצלחים ובאיזו מידה, באמצעות התאמה לעסקאות מקוונות. יתרה מזאת, גם כאשר הנתונים נאספים באופן אנונימי כדי לקיים את כללי הגנת הפרטיות, באפשרותכם לשלב אותם עם נתונים בלתי מקוונים, כדי לראות אילו מסעות מקוונים הובילו גם לרכישות בלתי מקוונות.
לדוגמה, הבה נאמר שאתם מפעילים מסע שיווק מקוון עבור סדרה חדשה של כלי בישול מקרמיקה. אתם יכולים להשתמש בכל הנתונים המקוונים שלכם, כדי לעקוב אחר המסע של הלקוחות שלכם אל דף הנחיתה באתר שלכם – ממודעות מקוונות, מבלוגים ומפוסטים ברשתות החברתיות. כמו גם מידע לגבי האופן שבו הקונים נחשפו לקמפיין – האם הם משתמשים בטלפונים חכמים, בטאבלטים, במחשבים ניידים או במחשבים נייחים?
ואז אפשר יהיה לבצע התאמה האם המסע שלהם עורר אותם לרכוש באופן מקוון או בחנות – או שמא הם נטשו את התהליך מסיבה כלשהי.
עם תובנות אלו, תוכלו למטב את הקמפיינים שלכם. כך תמנעו משליחת אינפורמציה על מבצעים בחנות פיזית ללקוחות המבצעים אך ורק רכישות מקוונות, בדיוק כשם שלא תציעו מכירות מקוונות ללקוחות המעדיפים לעשות קניות בחנות הפיזית. מיטוב הקמפיינים שלכם פירושו השקעה מדוייקת יותר של תקציב הפרסום שלכם ובאופן שיעלה את אחוז ההמרות ורווחים גבוהים יותר.
מהם נתונים בלתי מקוונים?
נתונים בלתי מקוונים הכוללים למשל: פרטים אודות מועדוני לקוחות, רכישות, מקרים של טיפול בלקוחות, מנויים ואפילו נתונים דמוגרפיים. במרבית המקרים, נתונים אלה מאוחסנים במערכות תפעוליות שונות – כספיות, ניהול קשרי לקוחות, Point of Sale ועוד. חשוב לציין, כי נתונים אלה מאפשרים לרוב זיהוי אישי.
שילוב בין נתונים מקוונים ובלתי מקוונים בפלטפורמה מרכזית אחת מעניק לכם נקודת מבט שלמה של 360 מעלות על הלקוחות ועל סיכויי ההצלחה שלכם. תובנות אלה תעמודנה ביסוד מיקוד הלקוחות, תאפשרנה לכם לבצע מסעות שיווקיים מותאמים יותר אישית, ולמקסם את התשואה על ההשקעה שתקבלו מתקציב השיווק שלכם.

לסיכום:
השילוב בין כלל נקודות המגע של הלקוח עם הארגון (דיגיטליות ופיסיות) מספקים לארגון תובנות, אותן ניתן להפוך הן ברמת הלקוח הבודד והן ברמת הארגון למנועי צמיחה ממוקדים יותר ופעולות המניבות ערך רב יותר הן ללקוחות והן לארגון.

Share this post

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *